1.12关于推进组织记忆工作的思考

知识有两类：一是有形的显性知识，如文字材料、光盘等；二是藏在人脑中，尚未成型的隐性知识。而恰恰正是隐性知识在当今管理上，创造的价值最大，同时价值的流失也最大，因而也最关键。正如经济学家张维迎所说：“企业最重要的竞争力是看这个企业在多大程度上积累了具有现实互补性的知识。因为这些知识是别人偷不去、买不来、拆不开、带不走的，而在这些知识和经验中，80%都是深藏于员工内心的隐性知识。” 

什么是组织记忆呢？组织记忆是知识管理的一个重要内容，它是对隐藏在员工中大量不可言传的那部分隐性知识的挖掘和运用。组织记忆存在于个人记忆、同事间的人际关系、内部资料库、工作流程、公司的服务及产品中。据管理大师爱德华·戴明的研究，这部分无法量度的知识占公司的资产的80%，当这些无法量度的资产流失时，你也很难测算出公司受到的损失有多大。如公司被迫招募新员工来代替因跳槽、退休等原因而离开公司的员工时，新手显然缺乏老手在公司的业务实践中积累起来的大量不可言明的知识（各种在长期的实践中习得的专业技能），要想获得这些知识，公司必须为新手们（无论他们受到多么良好的正规教育）支付有形和无形的“学费”。这就是说，公司在获得所谓“新鲜血液”时不得不付出隐性的但常常是巨大的劳动力转换成本。

对于可以量度的20%的资产，公司都有一套严格管理体系，而其余的80%资产却差不多处在相当“写意”的无管理状态，这不能不说是一个管理的悲剧。当生产日益变成“无重生产”和对“无重物”的生产时，当公司的资产以难以移动的土地、厂房、大机器生产线为主转变为以无重无形、可以被员工存储在大脑和电脑中随身携带的资产为主时，好的管理就只能是对这些难以量度的资产进行量度和管理。管理的底线是“心中有数”，但一个对80%的资产无视无听的管理者从一开始就降到了底线以下。反过来说，管理团队要想有所作为，就必须在不可量度的资产中寻找“从混沌到有序”的方法，借用汤姆·彼得斯的话说，就是从混沌中求生机。

如何开展组织记忆呢？我认为可以从以下几个方面进行。

1.建立一套规范的制度

1.1隐性知识显性化制度

1.1.1通过发现、挖掘、引出和沉淀来推动知识从动态隐性转移到动态显性。
　　“发现”，就是把在人们头脑中的经验、体会通过案例、说明、总结、报告等形式表述出来。“挖掘”，就是对数据进行有目的的分析、统计，表述出他们所代表的意义及其背后的规律。“引出”，就是通过会议、调查等方式把人们头脑中的思想火花引出来，然后“沉淀”下来成为可读、可见、可听的知识。
1.1.2通过试用、修正、判断和固化来推动知识从动态显性转移到静态显性。
　　“试用”，就是对我们设计的工作制度或办法，在工作中去试用或暂行。“修正”，就是对试用中的暂行办法、制度、还有知识进行适应于实际情况的修改。“判断”，就是对提出来的认识，如：报告、介绍、阐述、说明等，请大家一起来判别其正确性。然后“固化”下来，成为正式的报告、计划、制度、介绍、说明等知识。
1.1.3通过宣传、普及、培训和默化来推动知识从静态显性转移到静态隐性。
　　“宣传”，就是把规范制度、规划方案、正式说明等宣讲给需要他们的员工。“普及”，就是在工作中正式地采用这些规范、制度、方案、标准说明、模版等，并使大家在工作中形成习惯。“培训”，就是对新的规范、制度、方案和其它认识，通过讲座、在线学习、考试等方式让员工都掌握。最后，都“默化”记忆在头脑中，成为有知识的头脑。
1.2师傅（导师）带徒制度

师傅（导师）带徒是一个很好的办法，可以使师傅（导师）的丰富经验传授给年轻人。襄樊工厂开展的师徒结对子活动就很有成效。

1.3退休总结制度

一些人在岗时，因为有各种顾虑，不愿意将自己的经验传于他人，退休后，这种顾虑就没有了。我们可以建立一种制度，每个人退休前将自己一生的工作进行总结，特别是自己独到的经验积累。这样把个人的经验转化为组织的经验，让大家共享。

1.4离职谈话制度

员工因为种种原因离职，部门的领导（部长）要与本人诚恳交换意见。在岗位时可能有各种顾虑不愿说真话，离职时可能一吐真言，人之将去，其言也善，这是一笔非常宝贵的财富。

1.5案例制度

建立案例制度，把公司在经营管理中成功或失败的事例写成案例，以供后来者借鉴，避免公司患健忘症。同时，可以收集国内外汽车企业的案例，以资殷鉴。很多我们现在遇到的问题，别人同样遇到过并得到了很好的解决，我们拿过来借鉴就是了，不必重新来过。好的公司不是不犯错误，而是少犯甚至不犯重复性错误，而糟糕的公司就是那种不长记性的公司。

1.6利用计算机建立知识库制度

ERP、CRM等软件，可以在一定程度上把员工的工作中包含的不愿透露或不可言明的知识记录和存贮下来。比如，当一个拥有很多客户的员工离开公司时，公司有可能会丧失一大批重要的客户资源，然而，一套完善的客户关系管理软件有可能把这个员工的交易行为，包括他拥有的客户资源在公司的内在的知识链存贮下来，使公司免受“健忘”之苦和“健忘”之灾。公司因此而不再是只拥有10个“一年的记忆”，而是拥有一个“10年的记忆”。

1.7各部门建立以专家为核心的知识管理团队

1.8以创造者的名字命名其发明的技术、技能方法

2.建立、培育一个好的企业文化

建立企业、员工共发展、企业善待员工、员工忠诚企业；既有统一意志，又有个人心情舒畅的企业文化，是搞好组织记忆的基本前提。

圣吉提出了建立学习型组织的“五项修炼”模型，即自我超越、 改善心智模式、建立共同愿景、团队学习、系统思考。进行五项修炼有利于创造一个良好的、开放的工作环境，对开展组织记忆非常有好处。襄樊工厂经常利用业余时间探讨工作中的各种问题，如质量、设备管理等，大家畅所欲言，自由思想的火花不断碰撞，很多属于个人的隐性知识得到共享，一些切实可行的问题解决方案、行动计划在不经意中产生。

3.其它

采取各种有效的方式，让退休和离开公司的员工与现有员工保持密切联系，传授他们在位时因内部竞争而不愿传授的技能和“绝招”等等。

人力资源部门也可以考虑对资深员工给予奖励的办法，比如对工龄十年、二十年、三十年的员工分别颁授铜质、银质、金质奖章，以诚挚感谢其对企业发展的贡献，同时也有利于他们把自己丰富的经验贡献出来让大家共享。

                                                                    2003.8