1.11质量是什么？生命、市场、态度

质量是什么？按照ＧＢ6583．1－86中的定义，质量是“产品、过程或服务满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性总和”。质量可以分成产品、服务、人员和管理等各种质量。其中，产品质量是指满足产品规范要求的程度；服务质量是指满足客户对服务要求的程度；人员质量是指满足公司对人员素质要求的程度。评价质量的优劣，主要是依据符合要求的程度来判断。但我却认为，质量是生命，质量是市场，质量是一种态度。

在二次世界大战后期，以美国为首的盟军对德国法西斯展开反攻。巴顿将军率领的部队所向披靡，但有一天，他接到报告，说是迂回攻击敌人的伞兵因为降落伞的质量问题而有不少伤亡。巴顿将军即刻赶到降落伞工厂，命令员工（包括管理人员）停止工作，带上自己生产的降落伞，来到飞机厂。员工们随飞机飞上天空，然后跳下。可想而知，不少员工因为降落伞的质量问题而付出了生命的代价，但从此以后，美国伞兵没有因为降落伞的问题而伤亡。这是一个真实的故事。也许有人会认为巴顿将军过于残忍，其实不然，如果没有巴顿将军的果决，美军将付出更多的生命代价，甚至影响到一场战斗以至一场战役的胜败。巴顿将军是以霹雳手段行菩萨心肠。

轿车也是安全产品，也可能因为质量问题而给驾乘人员甚至路人带来生命危险；也可能因为质量问题给厂家带来灭顶之灾。

质量是市场，我相信直面销售一线的员工深有体会。中国的汽车市场已经经历了两年的“井喷”，相信今年也会有惯性的高速增长。各个厂家拼命扩大产能，但谁能笑到最后，市场会给一个公平的答案。现在已经有人说，轿车市场太好了，以至有的厂家萝卜快了不洗泥。据中国消费者协会的资料显示，去年有关轿车质量的投诉已超过房地产列第一位，这个时候，质量也许比产能更重要。我国冰箱业在上世纪八十年代后期，也曾面临轿车业今天的局面：市场火爆，厂家拼命扩大产能，惟独海尔没有扩大产能，而是实施了“精品名牌”战略，以质量赢得市场，以质量赢得客户。当绝多数厂家因为市竞争激烈而不得不降价时，惟独海尔提价以彰显自己质量的卓尔不凡。市场选择了海尔，那些盲目扩大产能而忽视质量的厂家今安在？我相信，笑到最后的一定是汽车业的海尔。

如何搞好质量？关于这方面的理论和实践非常多。如全面质量管理、ISO9000质量认证、零缺陷管理、六西格玛管理等等，不一而足。但我认为关键是态度。

质量也是一种态度。前中国足球队南斯拉夫籍主教练曾说过一句有名的话：态度决定一切。我们的态度决定我们的工作质量、产品质量。我有一位同学到美国参观纽约世贸大厦后，不是感叹大厦的雄伟富丽，而是一个小插曲使他感触良多。原来世贸大厦的保安是一个黑人，见到他后用中文打招呼：你好，马马虎虎。他听到后不知如何应对，好不尴尬。后来了解到这个黑人只会说这两句中国话。也许黑人没有恶意，也许他还不知道马马虎虎的真实含意。什么时候马马虎虎成为中国人的代名词？我也曾留意到，公司的法国人有时与中方打招呼时也用“马马虎虎”四个字。其实，早在上个世纪初，鲁迅先生也曾发觉中国人“马马虎虎”的劣根性，他带着困惑来到日本，先生从日本人的身上找到了根治“马马虎虎”的药方，那就是“认真”二字。一代伟人毛泽东也曾说过一句著名的话：世界上怕就怕认真二字，共产党人就最讲认真。

汽车是有着成千上万零件和工序构成的复杂产品，没有严肃认真、一丝不苟的态度是断然不行的。日本早期的轿车质量也是不敢恭唯的，但凭着认真二字，使日本轿车成为质量过硬的代名词。其实，日本汽车厂的设备并不是世界最好的，甚至不如我国汽车厂。所以，质量的好坏关键在人。

当然，质量是一个系统工程，涉及到每个人，每个部门。我们有很好的质量保证体系；有投资6亿多元的各类先进的质量检测、试验设备；有曾经中华第一撞的美誉；有一流的员工队伍；有类似“不制造、不接受、不传递不合格品”的制度，这是我们的优势。现在公司又提出质量发展计划，作为支撑公司未来战略发展的重要举措，可谓重视之至。质量问题关系到企业的生死，关系到我们的市场，切不能掉以轻心。如何使质量上一个台阶？我认为关键在人、在认真、在知行合一、在持续改进。当然，除此之外，如何尊重员工、关心员工、善待员工，政策的公正性、科学性、连续性，领导干部的政策水平和管理水平，企业文化建设等等，亦不可小视，因为它们与质量有着直接或间接的关系。

                                                                    2008.9